RAKUTEN NO, PCMATICA NO, AMAZON SÍ (mail de respuesta)

Acabo de responder al segundo mail que recibo por parte de Rakuten.  Ambos en esta semana, 4 meses y pico después de comprar un samsung Galaxy S4 defectuoso del que se desentendieron tanto ellos como la tienda desde la que me lo vendieron, y tras comprobar el lamentable servicio técnico de Samsung -todo subcontratado- que no recomiendo a nadie.

Cada vez que algún amigo me dice que no ha comprado un samsung por lo que me ha leído, me alegro. No por aversión a la marca y su lamentable falta de soluciones, me alegro por sentirme útil y evitar malas experiencias a amigos o conocidos, igual que me sentía útil cada vez que un amigo compraba el Samsung Galaxy S3 basándose en la relación calidad-precio y aconsejado por mí (antes de leer acerca del alto porcentaje de problemas de placa que daban y de saber lo malo que es su SAT).

 

Justo por esas ganas de ser útil copio aquí el Mail de respuesta a RAKUTEN tras leerles, de nuevo, decirme que reclame a samsung por el problema de la tardanza en la reparación (obviando que lo llevo a reparar siendo defectuoso de fábrica y que ellos se habían desentendido).
Sé que es mejorable, tampoco es que lo haya pensado mucho. Y probablemente habrá algunas cosas que querréis corregirme. Tenéis los comentarios para ello.

 

no escuchan

Hola.
Es obligación del vendedor velar por que se cumplan los derechos del comprador incluída la garantía, ya sea de fabricación (el caso reclamado) o de reparación, cosa que no se ha hecho en ningún momento por parte de RAKUTEN O PCMATICA.

Tras casi 4 meses (ya superados) sin teléfono mis derechos se han visto vulnerados. Una persona que compra un móvil de gama alta, nuevo, libre, no puede pasarse 4 meses esperando a que se repare -la reparación en teoría se está produciendo aunque en 4 intentos no se realizó correctamente- un móvil que venía defectuoso de fábrica y que tenía que haber sido cambiado por uno nuevo desde el principio o en el momento en que se presentan esos problemas por falta de solución en la garantía de reparación.
Como digo RAKUTEN- PCMATICA en ningún momento se ha hecho cargo del cumplimiento las garantías tanto del dispositivo defectuoso como de hacer que se cumpliera la garantía de reparación de forma satisfactoria.
Por otro lado, sabrán perfectamente lo difícil que es hacer llegar antes de 7 días un dispositivo al lugar de origen cuando se ha comprado online y el propio envío ya conlleva varios días. El teléfono tendría que haber venido roto, y no con un fallo de funcionamiento que se comprueba al usarlo, para que hubiera podido enviarlo de vuelta inmediatamente y les llegara a tiempo en el plazo que indican en su web (y que no me consta que sea lo legal de cara a mis derechos).
La reclamación por el insatisfactorio proceso de reparación ya está puesta por mi parte, y digo por mi parte porque como indico RAKUTEN-PCMATICA en ningún momento se ha hecho cargo del cumplimiento o reposición como es obligatorio teniendo conocimiento del fallo del dispositivo desde el principio.
Ante el juego de echar la culpa al otro que se crea entre fabricante y vendedor de poner la responsabilidad sobre el otro es vuestra obligación solucionar mi problema. Y la solución no es tener 4 meses sin teléfono a alguien que ha pagado por uno nuevo en perfecto estado.
 
Insisto, el dispositivo era defectuoso de fabrica y fue notificado desde el principio a PCMATICA ya que tuve que pedir una nueva factura.
Los meses siguen pasando y su único contacto consiste en decir que la culpa es de otros, la responsabilidad de otros, que reclame a otros. Y contactan solo porque en un evento ha sido visible mi malestar por su falta de respuesta y solución.
Si es por visibilidad no se preocupen, trataré de ser más visible en más redes sociales. Es necesario que la gente sepa que si compra un producto defectuoso en su web ustedes no se hacen responsables y tendrán que pasar por el lamentable e incómodo proceso por el que sigo pasando habiéndome visto obligado a comprar otro smartphone tras la falta de atención e implicación (insisto en su obligación de hacer que se cumplan las garantías).
Si comprar en RAKUTEN no se diferencia en nada de comprar directamente en otras tiendas online, no sé cual es su papel a parte de dar descuentos ya que no aportan seguridad ni confianza en una compra y por el contrario parecen difuminar las responsabilidades.
Están muy muy lejos de dar un buen servicio online. Y si su preocupación actual es ganar dinero a base de buenos precios sin dar calidad ni responder a los clientes, les va a durar poco la popularidad y vivirán de clientes nuevos que dejan de comprar.
No les voy a comparar con otros como AMAZON porque entiendo que se están basando en el precio y no en la satisfacción del cliente.
Tampoco les pido que se pueda devolver un producto simplemente porque no se está satisfecho y pasado un mes como es el caso de AMAZON, pero de ahí a no cumplir con sus obligaciones y promocionar una tienda que vende productos usados como nuevos (a parte de lo leído ya me constan 2 casos entre personas cercanas) o defectuosos (solo tienen que mirar los comentarios en la propia sección de la tienda) sin tratar de solucionarlo va un buen trecho.
Un saludo

Hablando de Samsung y sus gamas altas o Como tener y no tener un teléfono al mismo tiempo

Voy a poner todo resumido por no enrollarme y recopilar la info del proceso.

27 de febrero compro Samsung Galaxy S4 online por ser la gama más alta de Samsung y seguir vigente una promoción de devolución de 100€ en su compra.
Considero que el gama más alta de Samsung no me va a dar problemas y sale a buen precio con la promo (tampoco se esperan problemas post venta tratándose de su producto estrella)

La cámara no va bien, le cuesta enfocar cuando lo hago manualmente y el macro directamente no es capaz de hacerlo (dice haber enfocado con todo borroso). Después de unos días pido cita al SAT express que tienen en THEPHONEHOUSE.

Llegado el día de la cita lo miran y dicen que tienen que pedir un módulo de cámara. Eso son otros días de espera tras los que comprobamos que el módulo no arregla nada y mandan el galaxy S4 al SAT de Madrid.
Casi un mes después llega sin arreglar y lo tengo que dejar de nuevo para que lo envíen.
Casi otro mes (es tiempo standart del proceso en Madrid) y de nuevo sin arreglar, pongo hoja de reclamaciones pidiendo un S4 nuevo o una reparación urgente por no estar otro mes sin teléfono y llamo para tener una incidencia a la que poder referirme para seguimiento el día 30/04/14.

Igualmente Pido grabación de las conversaciones por tener info clara del proceso el día 07/05 y me contestan el 09/05 pidiendo DNI y cómo quiero la grabación.
Adjunto DNI y la pido por enlace de descarga para que sea lo más rápida posible aclarando que es para empezar tramites legales que solucionen el problema.

El día 20/05 contacto con su 902 (única forma de contactar a parte de la web de phonehouse donde dice que está en reparación) y no solo no han solucionado de forma inmediata el problema, ni han contestado la hoja de reclamaciones en los 10 días naturales.
Resulta que no saben donde está mi teléfono y no les consta la hoja de reclamaciones (que tengo sellada con fecha y a la que hicieron copia conmigo delante para enviarla inmediatamente a SAMSUNG).

Les recuerdo que han pasado ya 20 días de la llamada y que con la queja me dijeron que iban a estar encima del proceso de reparación y que me tendrían al corriente. Les recuerdo también que hace por tanto casi 3 semanas que pedí en la hoja de reclamaciones que me solucionaran el problema de forma rápida sin esperar otro mes o me dieran otro galaxy S4 nuevo como el que supuestamente yo debería estar disfrutando desde hacía meses.

La respuesta que me han dado hoy 20 de Mayo, después de tenerme sin teléfono 2 meses y pico y haberlo perdido es que me tendrán al corriente y me avisarán cuando lo encuentren y reparen.

Y aquí es donde hay que comparar a una de las empresas que más teléfonos vende del mundo con su competencia.
No me consta de nadie en Apple que haya tenido que esperar para que le arreglen un teléfono porque si es defectuoso de fábrica te lo cambian por otro inmediatamente, si es un problema dentro de garantía te lo cambian o te dan otro mientras arreglan el tuyo. O eso dicen porque nunca tuve problema con ninguno de los iPhone que he tenido.

Me comentaba @garrafa que a él le ha cambiado Google un Nexus 4 al que le apareció un problema por uno nuevo simplemente porque estaba dentro de la garantía.

A mí me toca pasar por Consumo ya pasados los 10 días naturales sin solución ni respuesta, sin haber recibido las conversaciones solicitadas y sin teléfono de gama alta que disfrutar.

COSAS QUE HE “APRENDIDO” EN EL PROCESO:
– Samsung te obliga a recoger el teléfono aunque no esté arreglado y volver a dejarlo en el SAT por estadísticas.
Su proceso de reparación siempre será inferior a 1 mes aunque no hayas podido llevarte el teléfono 3 veces al no estar reparado porque constaran 3 reparaciones distintas. El problema es que eso distorsiona la realidad porque según sus registros mi teléfono tiene un problema recurrente en vez de constarles que no es que me vuelva a fallar una vez reparado, es que nunca se ha resuelto y nunca conseguí llevármelo a mi casa tras una reparación.
– Para Samsung no existe la Gama Alta porque cuando compres el producto para ellos ya habrá un modelo nuevo en proceso de salida al que hay que dedicar toda la atención.
Ahí está el ejemplo del Samsung Galaxy S3 que siendo el buque insignia de la marca tardaba de medio año a un año en recibir actualización de Android o actualizaciones de seguridad. De hecho ya está confirmado que no va a recibir más actualizaciones

No voy a entrar en la cantidad de quejas de fabricación o fallos que tienen los Samsung porque entiendo que al vender tanto los productos defectuosos también aparezcan en mayor número, pero mientras la marca trate de vender productos sin importar la calidad y el servicio sus estadísticas de ventas estarán basadas en usuarios de gama baja o gente que compra la marca por primera vez. ¿O tu repetirías tras experiencias así?